Clientes inadimplentes – como devo lidar com eles?

Para quem vive de vendas, a coisa mais importante é o cliente. Portanto, gerenciar a inadimplência é questão de sobrevivência.

Não é fácil lidar com clientes que, por um motivo ou outro, deixam de honrar com os pagamentos. E não saber lidar com este tipo de situação pode ser ainda pior. A inadimplência pode quebrar com o fluxo de caixa de uma empresa. Sem pagamento, não tem negócio.

Por isso, abaixo, listamos algumas dicas de como minimizar o risco da inadimplência e manter uma relação saudável e duradoura com seus clientes, mesmo aqueles em constantes dificuldades.

1. Clientes são pessoas – todo mundo pode passar por dificuldades na vida. È fundamental saber entender isso. A empatia é um bom começo para saber lidar com a situação de forma produtiva.
2. Conheça os alertas da inadimplência – atraso de pagamento não é inadimplência. É considerado inadimplente aquele cliente que perde sua capacidade de pagar uma dívida, principalmente se passar de 90 dias. Portanto, observe atentamente o comportamento dos seus clientes. A luz vermelha pode acender.
3. Conheça profundamente seus clientes – saiba quem é, o que faz, onde mora, seus hábitos, suas preferências e tudo o mais que possa ser checado. Quanto mais rica for sua base de informações, melhor a análise do momento do cliente. E não adianta ter estas informações e se manter distante do cliente. Contato frequente é fundamental para identificar mudanças de comportamento.
4. Mantenha um olho no peixe e outro no gato – além de ter informações, guarde de forma organizada todos os documentos comprobatórios sobre esse cliente. Comprovantes de endereço, histórico bancário, comprovante de renda, carteira de identidade, carteira de habilitação, seguro social e tudo o mais que faça parte do pacote de documentos básico de cada cidadão. “Ah, mas isso é confiar, desconfiando…”. E é mesmo.
5. Formalize suas vendas – seja por meio de contrato, registro em e-mail ou alguma fonte onde você possa formalizar o valor comprado, condições de pagamento, parcelamentos, juros por atraso. Tudo deve ser escrito e com o “ciente” do cliente. Sempre lembrando que o que é acordado não é caro.
6. Use um CRM – é fundamental utilizar a tecnologia para ajudar na gestão de suas vendas. Nenhuma empresa é pequena demais para ser organizada, pode ser um negócio de uma pessoa só. Um sistema de CRM (Customer Relationship Marketing) é barato e muito útil. Pode ser um aplicativo para celular ou computador, não importa. Nele, você vai armazenar todos os dados do cliente, os contatos e negócios realizados, bem como as datas e lembretes do que pretende para frente. Ninguém tem como fazer boa gestão de vendas guardando tudo em agendas de papel ou na cabeça.
7. Tenha um bom sistema de cobrança – Assim como existem objetivos de vendas, um empreendedor precisa saber lidar com os não pagadores e ter metas de cobrança. Por tanto, é fundamenta desenhar uma rotina de cobranças, que permita observar os pagamentos em aberto e agir sobre eles. Desde um mail avisando sobre a fatura em aberto, até um SMS ou um telefonema. A frequência destes contatos deve ser progressiva, à medida que as ações de cobrança se mostram eficientes ou não.
8. Esteja aberto a negociar – como falamos no início, sem cliente não há negócio e todo cliente é uma pessoa. Portanto, monte um roteiro para administrar o relacionamento com os devedores e, sobretudo, considere negociar. Ansiedade, desconfiança, problemas de saúde, dificuldades financeiras e um monte de outras situações podem estar em jogo.

Por fim, veja que existe um mundo de situações as quais nos permitem lidar da forma adequada e equilibrada com a inadimplência. Devedores, em sua maioria, não são a mesma coisa que maus pagadores. Os maus pagadores deverão receber o tratamento da lei. O restante do universo, em sua maioria casos possíveis de reversão, devem ser tratados de forma estruturada e responsável. Faça isso e veja sua carteira de devedores milagrosamente se tornas um bom ambiente para novos negócios.